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【分享教学 10 件事】08:为什么用了知识萃取访谈,还是无法从专家身上问出重点?

开头先跟读者们致歉,上周业务量实在大到难以负荷,在 Ten Articles Challenge 中请了第二次假,这也代表我必须面对相应的惩罚(奔溃)。本周强势回归,想跟读者们分享我创业三个月来最常被问到的问题——知识萃取很厉害,但为什么用了访谈,还是无法从专家身上问出有价值的信息?

 

 

 

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知识萃取者最常面临的困境

自四月创业以来,我与不少讲师前辈,或在教育训练产业耕耘许久的人资伙伴交流,席间聊到知识萃取话题时,最常听到这些回馈:

某公司人资伙伴
我知道知识萃取的价值,我也知道直接访谈专家是最快的萃取方式。可是,我在公司尝试访问过部门专家,但他一直句点我,不然就是一直说他不知道⋯⋯

某公司课程企划
我之前试着访谈过一些口条很好、逻辑很强的专家,通常都很顺利,但是如果换成是一个在专业上很厉害,但思绪很跳跃的专家,访谈通常都会无法继续进行⋯⋯

这些问题都曾是我的切身之痛,对我来说,只要听众对某个知识有明确需求,该知识就有被传递的价值;所以投入教育产业之后,我不断思考如何解决专家的表达能力问题与思绪跳跃障碍。后来我还真的找到了方法,而且找到的那一刻真的有种「蓦然回首那人却在灯火阑珊处」的感觉,因为这个方法就是我在就读心理系时学过的「晤谈技巧」。(至于知识萃取为什么要使用到访谈、访纲包含哪些问题,欢迎参考分享教学系列 01 号文章)

访纲与晤谈技巧,就像知识萃取的招式与内力

我发现很多人在做知识萃取或是做课纲设计的时候,只着重外在的「招式」,也就是觉得只要把访纲上的问题问完就能得到成果。这个想法真的太天真了,虽然访谈就是一座「通往人心的桥梁」,问对问题就可以提取到想要的信息,但是提问是有技巧的,跟受访者建立关系也是有技巧的。这些细节就是知识萃取的「内力」,大大影响访谈成功与否,却往往最容易被人忽略。

晤谈技巧博大精深,有用于一般研究访问的技巧,也有更高深、更严谨的心理治疗个案晤谈技巧。虽然大学时期有认真学过,但毕竟我没有读硕班、也没有接受严谨的心理师训练,所以在知识萃取的工作中,我都只有使用学士班教到的基础技巧,本文也不会谈论到与心理治疗有关的任何手法。

我认为要将知识萃取做好,必须掌握两个晤谈基础,分别是「自身与受访者之间的关系」以及「探查技巧」


自身与受访者之间的信赖关系

要跟专家做知识萃取访谈前,必须有意识地跟对方建立起「工作联盟」。工作联盟的意思是指,访谈者与受访者拥有一致的目标,在访谈过程中要共同努力将目标达成。有很多知识萃取者为了要让专家感到放松,会尽量减少专家要做的事前准备,甚至跟专家说「访谈很轻松的,只要当作聊天就好」。这样会给专家错误的期待,觉得就是随意应对就好,当进入比较烧脑的访谈环节时,专家就会措手不及甚至产生反感,认为「怎么跟说好的不一样,不是说很轻松吗」。

除了工作联盟外,营造出让受访者「生理与心理都感到安全的环境」也很重要,非常有助于信赖关系的提升。只要能让受访者觉得「这个人是来帮助我完成目标的、不会擅自评论我、不会随意透露我的隐私」,就能让受访者比较愿意揭露比较私密的信息,得到一般人无法萃取到的珍贵经验。

至于如何营造出生理心理都安全的环境,我认为最关键的还是「同理的技术」,必须刻意练习同理他人的情绪或想法,并让他人感受到被同理的感觉。这个基本功需要花长时间累积,没有什么速成方法,但还是有一些辅助技巧可以帮助初学者快速营造安全环境,例如物理空间的选择(访谈时挑选密闭安静的空间)、有耐心并且主动倾听,以及一些非语言行为(眼神真挚直视对方、手不要插腰或抱胸、身体微微向前倾),都是可以立即见效的辅助技巧。

探查技巧

上面谈到的信赖关系可以让受访的专家更愿意提供信息,但如何让专家说出有用的信息,甚至是帮助思绪较混乱的专家整理信息,就必须依赖「探查技巧」。探查技巧就是「如何响应对方的响应」,有点拗口,其实就是受访者回答一个提问后,访谈者为了要取得更多信息,有目的性地去回应受访者给的答案

举例来说,如果我想从一位厨师身上萃取「如何用电饭锅熬鸡汤」这个技术:

喊涵:
大家都可以依照食谱用电饭锅熬鸡汤,请问你觉得好喝的关键是什么?

厨师:
我觉得关键是要在熬汤前先将鸡肉川烫过一次

喊涵:
请问为什么「先将鸡肉川烫」会是好喝与否的关键呢?

厨师:
因为川烫可以把鸡肉的血水去掉,之后放进电饭锅熬汤时,汤头会比较清澈,不会有过多杂质,同时也可以降低鸡肉的腥味

当厨师回答我第一个提问后,我马上针对「为什么将鸡肉川烫就是好喝与否的关键」做了追问,追问的目的是了解其中的烹调原理,这个有意识去做回应的行为就是探查技巧。善用探查技巧进行追问或是响应,能够帮助知识萃取者得到有用信息,尤其是专家因为知识诅咒而不知道应该要说明的信息。我个人常用的探查技巧如下:

  • 点头发语词:在受访者说了两三句话时点个头,或是小声回答「是、嗯嗯、对」等发语词,让受访者感受到「我有在听」、「我正在这里试图理解你说的话」。
  • 开放问句:减少「是否」或是「有明确选项」的封闭问句,因为封闭问句很容易让受访者讲完答案之后对话就中断了。举例来说,如果被问到「你觉得在某某议题上总统的决策是正确的吗?」受访者很有可能回答「是」,然后就句点你了。尽量使用开放问句,例如你对于某事的看法、为什么、你如何做到的,比较容易让对话有来有往不中断。
  • 重整再述在受访者回答一连串内容后,试着理解、整理并且用自己的方法表达出来。这招对思绪比较混乱或跳耀的专家非常有用,我通常会听对方讲完一大段内容后,试图整理成我的版本,重新说一次给对方听,并询问我的理解是否正确。这招可以帮助专家厘清自己的思绪、删去细节保留重点,并且确保自己没有误解对方的意思。
  • 面质当发现受访者阐述的论点自相矛盾的时候,直接点破并协助他厘清。在知识萃取过程中,常常因为知识诅咒让专家说出前后不一,或是逻辑矛盾的论述,面临这种状况时,知识萃取者可以用一个「令对方舒适」的态度点出矛盾,并帮忙重新整理逻辑。

以上四个技巧都是我在每次知识萃取时都会使用到的,其中我想特别提醒一点,面质是四个技巧中最难的,用不好很容易让受访者觉得被冒犯、感受很差,所以建议在信赖关系比较稳固的时候再使用,或是等到访谈经验比较丰富之后再使用,而且在面质的时候一定要抱持着「尽可能让对方舒适接收」的态度处理,可以比较委婉的口气,或是用请教的方式,降低对方觉得被冒犯的可能性。

总结

本周的文章跟读者们分享要成功进行知识萃取,外在的访纲很重要,但内在的晤谈技巧更重要,也常常被忽略。晤谈技巧包含「自身与受访者之间的关系」以及「探查技巧」,前者着重在工作联盟、心理与生理的安全环境的建立,后者着重在如何有目的性响应受访者,包含点头发语词、开放问句、重整再述、面质。

最后也想再次强调,晤谈技巧的一切根基就是「同理的技术」,无法速成但也最能影响知识萃取的成败,所以建议工作中需要经常执行知识萃取的读者,可以在日常生活中练习启动同理心,并尝试让他人感受到被你同理的感觉,累积久了知识萃取的功力就会更上一层楼了。

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喊涵

原创文章,作者:清欢,如若转载,请注明出处:https://www.qinghuantea.com/suibi/12215.html

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